Entendemos por coste directo aquel que es cuantificable fácilmente, bastaría con calcular el coste/hora por usuario y multiplicarlo por las horas que el usuario está parado por inutilidad de su equipo, a lo que sumaremos el coste de la reparación. El coste de oportunidad tiene un cálculo más complejo, pues siempre hablaremos de una posibilidad perdida, de aquello que el usuario dejó de producir.

Recordemos que ese tiempo perdido es irrecuperable. Por tanto, y como promedio podríamos decir que el coste de oportunidad es el mismo que el coste directo, aunque generalmente la pérdida de oportunidades es siempre superior.

Si realizamos este sencillo cálculo, puede ser que los datos de una sola incidencia sean sorprendentes, y realmente alarmantes cuando calculáramos dichos costes para el total de incidencias de un periodo de tiempo.

La experiencia nos dice que los tiempos de paro por incidencias no sólo dependen de nuestra velocidad de respuesta. Es necesario que el servicio técnico pase de ser un servicio reactivo a uno preventivo. Esto sólo se consigue mediante una estrecha colaboración, y una continuada actitud de aprendizaje de los usuarios del sistema.

La estrecha colaboración y la mentalización de los usuarios sólo es posible cuando existe una relación continuada en el tiempo. Esta relación, es la que le permitirá reducir sus tiempos de paro por incidencias, que es el coste que realmente repercute en su organización

Precisamente la relación continuada y el conocimiento de nuestros clientes es nuestra estrategia en el servicio de mantenimiento. Conocer cuáles son sus puntos críticos nos permite optimizar nuestros recursos para ofrecer un servicio de calidad con alto grado de satisfacción.

Los procedimientos de prestación del servicio de mantenimiento, basados en la involucración de la empresa cliente mediante la figura del "responsable del sistema", la colaboración del usuario mediante procesos guiados por el técnico (lo que favorece el proceso formativo), el uso de herramientas para la prestación del servicio en modo remoto, y el soporte para solventar cuestiones y dudas habituales nos permiten optimizar los tiempos respuesta incrementando aún más la satisfacción del cliente y manteniendo un índice de rentabilidad adecuado.